Contoh Kasus Mirip Prita vs Omni – 2
All,
Sekali lagi saya tidak bermaksud untuk mengajak kita berpolemik mengenai siapa yang benar dan siapa yang salah dalam kasus Prita vs Omni.
Yang ingin saya diskusikan adalah perspektif dari segi bisnisnya. Apa yang harus kita lakukan apabila kita mengalami kejadian yang sama? bukan sebagai konsumen, tapi kita sebagai produsen atau perusahaan.
Ok, biar diskusi kita lebih tajam, kita bagi menjadi 2 hal ya:
1. Customer yang kecewa, yang complaint berat, yang menurut mas teguh memang berniat untuk menjatuhkan perusahaan. Dan
2. Customer yang senang dan baik, yang selalu mendukung kita dan mengkritik untuk meningkatkan kualitas produk dan kualitas perusahaan.
Apa yang kita lakukan untuk menghadapi kedua tipe customer itu?
Yang pertama, customer yang kecewa.
Bayangkan ketika salah satu customer kita kecewa terhadap produk atau layanan kita, sebut aja namanya Priti. Yang akan Priti lakukan di era sekarang adalah menulis di blognya, atau menulis notes di Facebook atau bahkan pasang status bahwa produk/service kita adalah jelek, bahwa garansi kita nggak ada artinya, bahwa customer service kita memperlakukannya dengan buruk, dan masih banyak hal jelek lainnya.
Kemudian langkah Priti selanjutnya, bisa jadi bikin situs baru ANTI-JFREIGHT. COM (ini ngambil nama produk saya ya hehehe), disitu diposting seluruh rekaman percakapan via telpon atau via email atau via YM, gambar produk kita, lalu bikin anekdot untuk produk kita dan diposting di Youtube, dan lain sebagainya.
Priti juga bisa memobilisasi teman2 atau bahkan orang yang baru dikenalnya untuk bersama2 membenci produk kita, dan juga bikin group di Facebook seperti yang terjadi akhir2 ini dengan Say No To Megawati.
Dan tanpa kita sadari, ternyata produk/service kita sudah dibenci oleh publik, kompetitor pun tertawa senang ketika brand kita hancur.
Apakah itu yang diinginkan sebetulnya oleh Priti? Lalu apa yang harus kita lakukan? Ngumpet? Kabur? Nyumpahin Priti biar sakit seumur hidup? Tuntut Priti? Nunggu semua itu berlalu? Cuek aja? Semua itu nggak ada artinya. Customer kita tau kita ada dimana, apa yang kita lakukan, karyawan kita lakukan semua ini bisa dilacak dan dipublikasikan dalam waktu singkat. Kita cuma punya satu kesempatan untuk menyelamatkan perusahaan kita, apakah itu?
Yang paling baik untuk kita lakukan adalah contact Priti, email dia, ok lah dia sudah menjelek2kan kita didepan publik, menjatuhkan harga diri, dan bisa jadi kita beranggapan apa yang dia publikasikan itu tidak benar. Dan ego kita pun menolak untuk dikontrol oleh Priti, ego kita nggak mau kalah dalam percakapan. Tapi sesungguhnya apa bila kontrol itu kita serahkan kepada Priti, maka sesungguhnya kita mulai memenangkan “pertarungan” ini.
Sampaikan kepada Priti bahwa kita mengerti apa yang menjadi permasalahannya, jelaskan apa yang terjadi dari sudut pandang kita, lalu kita perbaiki dan berterima kasihlah kepada Priti. Priti itu menolong kita lho, kalo mau bisa saja dia akan pergi begitu saja tanpa memberitahu apa yang menjadi kesalahan kita, membiarkan kita menjadi bulan2an customer lain, atau membiarkan kita kehilangan pelanggan tanpa kita tahu dimana letak kesalahan kita.
Ingatlah bahwa seandainya kita mendengarkan keluhan Priti sejak awal, maka masalah tidak akan berkembang menjadi sebesar yang kita bayangkan. Masalah tereskalasi karena Priti tidak mampu menembus dinding tebal brand dan ego perusahaan kita. Priti ingin menyukai produk/layanan kita, oleh karena itu dia membelinya.
Lalu langkah terakhir yang kita lakukan adalah meminta Priti untuk posting seluruh percakapan, diskusi di blognya, sehingga terlihat oleh publik, betapa rendah hatinya perusahaan kita, betapa kita memperlakukan pelanggan dengan sangat baik, walaupun kita dizalimi (ini kalo misalnya apa yang dikeluhkan Priti itu tidak benar) tapi kita tetap berbaik hati. Lalu sampaikan rasa terima kasih itu secara publik.
Yang kedua, customer yang senang.
Priti sudah mulai senang, karena merasa didengarkan maka dia mulai rajin mengkritik 
, memberikan ide2nya untuk improve produk/layanan dan perusahaan kita. Dia bukan lagi musuh, tapi dia adalah teman, sahabat. Ini baru satu orang, tantangannya adalah bagaimana menjadikan seluruh pelanggan menjadi teman dan sahabat perusahaan kita.
Langkah terbaik adalah beri kesempatan pada seluruh customer untuk dapat mengkritik produk kita secara bebas, biarkan mereka explore ide2 untuk improve produk kita. Bahkan kalo perlu libatkan customer dalam proses desain, riset, konsep, spesifikasi, fitur baru, ide baru, dan lain sebagainya.
Takut? kenapa harus takut? toh kalo kita berpikir sendiri, berapa otak sih yang ada di kantor kita? terus siapa sih yang pake produk/layanan kita? customer kan? jadi kenapa nggak dilibatkan aja sekalian.
Takut nanti ide2 bagus dicuri kompetitor? ya action dong, jangan cuma mendengarkan saja, lagipula kalo customer dilibatkan dalam proses, mereka sendiri yang add value pada produk kita, maka mereka akan merasa ikut memiliki sehingga tidak semudah itu mereka akan pindah ke lain hati.
Atau kita bisa tingkatkan lagi hubungan dengan pelanggan, dengan cara mengajak pelanggan ikut serta untuk menyediakan support atau pemasaran dan mungkin membiarkan pelanggan ikut mendapatkan profit.
Apapun itu, customer baik maupun buruk, senang atau kecewa, kita harus mampu memanfaatkannya sebaik mungkin untuk meningkatkan kualitas produk/layanan dan akhirnya leverage our business and profits.
Pebisnis yang baik, bisa melihat peluang kapan saja, dalam keadaan susah maupun senang.
So please, jangan berpolemik pada siapa yang benar dan salah, kita lihat pengaruh bisnisnya dan mari belajar dari situ.
Thanks & Best Regards,
Ade Aan Wirama
Ade Aan @ June 4, 2009 538 views
kebanyakan teori luh….